La communication non violente (CNV) est souvent perçue comme une démarche douce ou idéaliste. En réalité, c’est un outil d’efficacité relationnelle puissant, particulièrement utile en entreprise. Mais comment l’appliquer concrètement dans les situations tendues, les feedbacks ou les désaccords du quotidien ?
Dans cet article, nous explorons 5 exemples concrets pour mieux comprendre la posture à adopter et éviter les pièges les plus fréquents.
Chacal et Girafe : deux manières de communiquer
La théorie de la Communication Non Violente utilise deux figures animales comme repères symboliques :
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Le mode Chacal : il représente une communication réactive, souvent jugeante ou agressive. On attaque, on reproche, on généralise. Cela génère de la fermeture et du stress chez l’interlocuteur.
Exemple : « Tu ne fais jamais attention aux détails, ton rapport est encore bâclé ! » -
Le mode Girafe : il incarne une communication responsable, ouverte et empathique, qui repose sur 4 étapes :
Observation (O) – Sentiment (S) – Besoin (B) – Demande (D).
Exemple : « J’ai vu que des données manquaient dans le rapport. Je suis inquiet car j’ai besoin de fiabilité. Veux-tu qu’on le reprenne ensemble ? »
La CNV ne cherche pas à éviter les tensions, mais à les transformer en dialogues constructifs. Explorons maintenant quelques cas concrets.
Cas pratiques de CNV au travail : situations concrètes et pièges à éviter
Donner un feedback constructif à un collaborateur
Situation : Un collaborateur remet un rapport avec des données incomplètes.
Mode Chacal : « Ce document est incomplet, vous ne vérifiez jamais rien. Refaites-le. »
Cette approche jugeante met la personne sur la défensive. Le reproche personnel bloque l’amélioration et génère du stress. L’échange est bloqué.
Mode Girafe (CNV) : « J’ai lu le rapport (O). Je suis inquiet (S) car les données incomplètes risquent de nuire à notre crédibilité auprès du client (B). Accepteriez-vous qu’on vérifie les sources ensemble vendredi matin ? (D) »
Ici, l’émotion est partagée sans accuser, et la collaboration est proposée. Le manager reste clair et ferme sur son besoin de qualité tout en respectant la personne.
Gérer un désaccord en réunion sur une stratégie
Situation : Un collègue critique une proposition de manière abrupte.
Mode Chacal : « C’est irréaliste ! Vous ne comprenez rien au budget ! »
Ce jugement ferme le dialogue. L’atmosphère se tend, et les idées innovantes sont étouffées. Ce ton décourage les personnes réservées de s’exprimer et il crée de la tension.
Mode Girafe (CNV) : « Quand j’entends votre proposition (O), je me sens perplexe (S) car nous devons clarifier le financement avant de nous engager (B). Pourriez-vous m’expliquer comment vous comptez gérer le budget sur ce projet ? (D) »
Cette objection formulée comme une ouverture incite à l’échange, en valorisant l’écoute plutôt que la confrontation. L’expression d’une inquiétude devient une porte d’entrée pour le dialogue.
Exprimer une surcharge de travail sans aggressivité
Situation : Un salarié débordé par une accumulation de projets.
Mode Chacal : « C’est impossible ! Vous me donnez toujours trop de travail ! »
L’accusation et la généralisation provoquent un blocage immédiat.
Mode Girafe (CNV) : « Depuis 2 mois, je gère 5 projets simultanément (O). Je me sens débordé et stressé (S). J’ai besoin de priorisation claire pour maintenir la qualité de mon travail (B). Serait-il possible de reporter le projet B à l’équipe de Lyon ou de décaler le délai d’une semaine ? (D) »
Une demande argumentée, orientée solution qui ouvre au dialogue.
Comment demander un feedback constructif
Situation : Un collaborateur junior cherche à progresser.
Mode Chacal : « Personne ne me dit rien, je ne sais pas si je fais bien mon travail. »
Attente implicite, frustration non exprimée.
Mode Girafe (CNV) : « J’ai finalisé le dossier client cette semaine (O). Je me sens un peu incertain sur la qualité de mon travail (S) car j’ai besoin de repères pour progresser (B). Pourriez-vous me consacrer 15 minutes vendredi pour me donner votre retour ? (D) »
La demande est claire et formulée avec responsabilité.
Gérer un conflit avec un client mécontent
Situation : Retard de livraison, le client s’agace.
Mode Chacal : « Vous n’avez pas lu le contrat, ce n’est pas notre faute ! »
Défense et déresponsabilisation qui provoquent la perte de confiance du client.
Mode Girafe (CNV) : « Je comprends que la livraison a pris 3 jours de plus que prévu (O). Je me sens concerné par votre insatisfaction (S) car nous avons besoin de maintenir votre confiance (B). Puis-je vous proposer une compensation sur la prochaine commande et un suivi hebdomadaire pour ce projet ? (D) »
Empathie + réparation = crédibilité renforcée.
Les pièges à éviter pour une CNV authentique au travail
Adopter une communication non violente ne signifie pas simplement adoucir ses propos ou parler avec des formules polies. Certains automatismes langagiers, bien que courants dans le monde professionnel, peuvent entretenir le flou, alimenter la défiance, voire générer de la frustration. Voici quelques pièges fréquents à repérer — et à dépasser.
Prenons par exemple l’usage de formules dites “neutres” dans les échanges écrits. Il est courant de lire dans un mail :
« Merci de relire le document. »
En surface, le ton semble cordial. Mais dans bien des cas, cette phrase masque un ordre déguisé ou une injonction implicite. L’interlocuteur peut le percevoir comme une pression indirecte, voire une remarque sèche. Une alternative plus claire et plus respectueuse serait de formuler une vraie demande :
« Pourrais-tu vérifier les chiffres de la partie 3 avant jeudi ? »
De la même manière, certaines formules automatiques comme « Bon courage ! » peuvent, selon le ton ou le contexte, être interprétées comme une manière d’annoncer une tâche difficile, voire pénible. À la place, mieux vaut exprimer un véritable soutien ou une disponibilité concrète :
« Je vous soutiens dans cette démarche, n’hésitez pas si besoin. »
Un autre piège classique concerne la gestion des tensions via les emails. Il est tentant, lorsqu’un désaccord surgit, de mettre en copie un supérieur hiérarchique pour se couvrir ou faire pression sans affronter directement la personne concernée. Ce réflexe, pourtant courant, abîme la confiance et alimente les tensions. Dans l’esprit CNV, il est plus sain de proposer un échange en face-à-face ou en visioconférence pour clarifier les attentes et trouver un terrain d’entente.
Enfin, l’un des plus grands malentendus autour de la CNV est de penser qu’elle consiste à éviter les conflits ou à arrondir tous les angles. C’est tout l’inverse : la CNV permet d’aborder les désaccords de manière structurée et respectueuse, sans nier les tensions, mais sans passer par l’agressivité ou le repli.
La CNV : une compétence qui s’entraîne
Appliquer la communication non violente demande de l’entraînement, surtout dans les contextes sous pression. Mais les bénéfices sont réels : moins de malentendus, une meilleure cohésion, une communication plus fluide.
La CNV n’est pas une méthode douce pour éviter les conflits : c’est un cadre pour les traverser avec clarté et respect.
Pour mieux comprendre les bases et les principes de la CNV en entreprise, découvrez notre article sur la CNV et le management